Kunden auf WhatsApp. Das Team in Slack.

Die WhatsApp-Slack-Integration für den Kundenservice lässt Kunden den Kanal verwenden, den sie bereits kennen, während das Team aus Slack antwortet – ohne ein Telefon oder einen WhatsApp-Login zu teilen.

Die Ausgangslage

Das Unternehmen wollte WhatsApp als Kontaktkanal für Kunden anbieten, beginnend unmittelbar nach der Anmeldung. Das klingt einfach, bis man beide Seiten des Gesprächs betrachtet.

Das Unternehmen verkauft mehrere Produkte in einem Ökosystem. Eine Nachricht an jede neue Anmeldung hätte daher auch Personen begrüsst, die bereits seit einem Jahr Kunden waren. Im Team mussten Mitarbeitende aus Sales und Customer Success sehen, was Kunden sagten. Ein gemeinsames WhatsApp-Konto oder Telefon lag nahe, war aber keine echte Option. Das Team arbeitete ohnehin den ganzen Tag in Slack.

Die Herausforderung

Beide Seiten des Problems sind Berechtigungsfragen, wobei die zweite leicht übersehen wird. Mehr Personen können einen Slack-Kanal sehen, als Kunden daraus schreiben dürfen. Sichtbarkeit und Befugnis sind nicht dasselbe. Ein gemeinsamer Posteingang führt beides stillschweigend zusammen, wenn nichts dagegen spricht.

Der Workflow prüft die Slack-Identität der Person, die eine Antwort veröffentlicht, und leitet sie nur bei einer Freigabe an WhatsApp weiter. Alle anderen können das Gespräch lesen, verfolgen und im Thread diskutieren, aber nichts davon erreicht den Kunden. Slack wird zu einer gemeinsamen Oberfläche, ohne dass der Kanalzugang automatisch die Berechtigung zur Kundenkommunikation verleiht.

Auch der Versand hat eine eigene Sperre. Bevor eine Willkommensnachricht versendet wird, prüft das System, ob die Person bereits ein aktives Abonnement für ein Produkt des Ökosystems besitzt. Nur wirklich neue Nutzer gelangen in den Ablauf.

Der dritte Faktor ist der Zeitpunkt. Eine automatisierte Begrüssung um 23 Uhr lädt zu einer Antwort ein, die bis zum Morgen niemand sieht. Deshalb werden Nachrichten nur an freigegebenen Tagen und innerhalb freigegebener Geschäftszeiten versendet. Anmeldungen ausserhalb dieses Fensters warten, bis das nächste geöffnet wird.

Was wir gebaut haben

Bei der Anmeldung prüft das System, ob bereits ein Abonnement besteht. Nur wirklich neue Nutzer erhalten innerhalb des freigegebenen Geschäftszeitenfensters eine WhatsApp-Begrüssung. Danach verwendet der Kunde einfach WhatsApp.

Eingehende Nachrichten werden in einen eigenen Slack-Kanal geleitet, mit einem Thread pro Kundengespräch. Freigegebene Teammitglieder antworten im Thread, und die Nachricht wird über Twilio zurück an WhatsApp gesendet. Jede andere Person, die im Thread schreibt, spricht mit den Kollegen, nicht mit dem Kunden. Bilder, Videos und Audiodateien werden in beide Richtungen übertragen. Ein Kundenscreenshot erscheint daher in Slack und nicht nur als Hinweis, dass ein Anhang eingegangen ist.

Prozessdiagramm

NEUEANMELDUNGPRÜFUNG BESTEHENDESABONNEMENTPRÜFUNG FREIGEGEBENEGESCHÄFTSZEITENWHATSAPP-BEGRÜSSUNGKUNDENNACHRICHTSLACK-THREADPRÜFUNG FREIGEGEBENERABSENDERTWILIO ANWHATSAPP

Aktueller Stand

Kunden bleiben auf WhatsApp. Sales und Customer Success bleiben in Slack. Niemand teilt ein Telefon oder loggt sich in ein WhatsApp-Konto ein. Das Unternehmen muss kein separates Support-Tool bauen oder kaufen, damit der Ablauf funktioniert.

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