Les clients sur WhatsApp. L’équipe dans Slack.
L’automatisation du support client sur WhatsApp permet aux clients d’écrire sur le canal qu’ils utilisent déjà, tandis que l’équipe répond depuis Slack, sans partager de téléphone ni d’identifiant WhatsApp.
La situation
L’entreprise voulait proposer WhatsApp comme moyen de contact dès l’inscription. C’est simple jusqu’à ce qu’on regarde les deux extrémités de la conversation.
L’entreprise vend plusieurs produits dans un même écosystème. Écrire à chaque nouvelle inscription aurait donc accueilli des personnes déjà clientes depuis un an. Côté équipe, les personnes des ventes et du Customer Success devaient voir ce que disaient les clients. Un compte WhatsApp ou un téléphone partagé semblait évident, mais n’était pas une option réelle. L’équipe travaillait déjà toute la journée dans Slack.
La contrainte
Les deux extrémités du problème sont des problèmes de permissions, et la seconde est facile à manquer. Plus de personnes peuvent voir un canal Slack qu’il ne devrait y en avoir à pouvoir écrire aux clients. Visibilité et autorité sont différentes. Une boîte de réception partagée les fusionne silencieusement si rien ne l’empêche.
Le workflow vérifie l’identité Slack de la personne qui publie une réponse et ne la transfère vers WhatsApp que si cette identité est autorisée. Les autres peuvent lire la conversation, la suivre et en discuter dans le fil, mais rien de ce qu’ils écrivent n’atteint le client. Slack devient une interface partagée sans que l’accès au canal donne automatiquement le droit de contacter les clients.
La sortie a son propre garde-fou. Avant d’envoyer un message de bienvenue, le système vérifie si la personne possède déjà un abonnement actif à l’un des produits de l’écosystème. Seuls les utilisateurs réellement nouveaux entrent dans le parcours.
Le timing est la troisième contrainte. Un message de bienvenue automatisé à 23 heures invite à répondre à un message que personne ne verra avant le matin. Les messages sont donc envoyés uniquement les jours et pendant les heures ouvrées approuvés. Les inscriptions en dehors de cette fenêtre attendent la prochaine ouverture.
Ce que nous avons construit
À l’inscription, le système vérifie l’existence d’un abonnement. Seuls les utilisateurs réellement nouveaux reçoivent un message de bienvenue WhatsApp pendant la plage horaire approuvée. Ensuite, le client utilise simplement WhatsApp.
Les messages entrants sont dirigés vers un canal Slack dédié, avec un fil par conversation client. Les membres autorisés répondent dans le fil, et le message repart vers WhatsApp via Twilio. Toute autre personne qui écrit dans le fil parle à ses collègues, pas au client. Les images, vidéos et fichiers audio circulent dans les deux sens : une capture d’écran envoyée par un client apparaît donc dans Slack, plutôt qu’une simple note indiquant qu’une pièce jointe a été reçue.
Schéma du processus
Où en est le système
Les clients restent sur WhatsApp. Les ventes et le Customer Success restent dans Slack. Personne ne partage de téléphone ni ne se connecte à un compte WhatsApp, et l’entreprise n’a pas besoin de construire ou d’acheter un outil de support distinct.
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