Un’automazione della riattivazione dei clienti che sa quando non inviare
Quando un utente smette di farsi sentire per una settimana, il sistema analizza l’account, prepara un messaggio rilevante e decide se un’e-mail automatica sia davvero appropriata.
La situazione
Quando un utente non usa il prodotto per sette giorni, la risposta abituale è una win-back e-mail che sembra inviata a tutti quelli che hanno smesso di usare il prodotto quella settimana — perché è proprio così.
Un buon messaggio di riattivazione ha bisogno di contesto: quali servizi usa l’account, quanto li usava prima di fermarsi, se è un account prioritario e se qualcuno di Customer Success ha parlato con quella persona tre giorni prima. Senza contesto, un’e-mail automatica viene ignorata nel migliore dei casi e nel peggiore viene inviata a qualcuno che sta già parlando con il proprio account manager.
Il vincolo
La soluzione più invitante è lasciare che un modello legga l’account, scriva l’e-mail e la invii. Funziona in una demo, ma crea l’architettura sbagliata. Un modello che può attivare un’azione è un modello i cui errori possono raggiungere il cliente.
L’agente restituisce campi strutturati invece di testo con un’azione incorporata: oggetto, corpo, responsabile Customer Success corretto e valutazione dell’eventuale scambio di e-mail rilevante. Il workflow legge questi campi e applica le proprie regole. Il modello contribuisce alla scrittura e alla valutazione, ma non decide mai cosa succede dopo.
Non ogni utente inattivo dovrebbe ricevere un’e-mail automatica. Un account prioritario, un utente che prima generava un volume significativo o una persona con un thread attivo potrebbe aver bisogno di una risposta personale. In questi casi, un messaggio automatico può far pensare che nessuno stia seguendo la relazione. Il workflow invia invece tutto il contesto in Slack e una persona decide se contattare l’utente.
La ricerca sulla persona e sull’azienda viene eseguita in parallelo: record CRM, storico dei meeting, LinkedIn, contatti precedenti, dati aziendali e ricerca esterna. L’esecuzione parallela mantiene il workflow abbastanza veloce perché il segnale resti utile.
Cosa abbiamo costruito
Sette giorni di inattività creano un evento con identità dell’utente e utilizzo del prodotto. Il workflow trova il contatto HubSpot, recupera l’azienda associata, la fase del ciclo di vita e lo stato di priorità, poi esegue in parallelo la ricerca sulla persona e sull’azienda.
L’agente restituisce un output strutturato. Il workflow lo instrada. Gli account standard idonei ricevono un’e-mail personalizzata dalla casella del responsabile Customer Success corretto invece che da un indirizzo generico. Gli account che richiedono più attenzione arrivano in Slack con contesto e responsabile assegnato, così il titolare della relazione decide il prossimo passo.
Diagramma del processo
Stato attuale
Gli utenti inattivi ricevono messaggi che riflettono il loro account, non soltanto il loro stato. Gli account per i quali un messaggio automatico potrebbe causare danni non ricevono alcun messaggio.
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