I clienti su WhatsApp. Il team in Slack.
L’automazione del supporto clienti su WhatsApp permette ai clienti di scrivere sul canale che già usano, mentre il team risponde da Slack, senza condividere un telefono o un login WhatsApp.
La situazione
L’azienda voleva usare WhatsApp come canale per farsi contattare dai clienti, a partire dal momento della registrazione. Sembra semplice, finché non si osservano entrambe le estremità della conversazione.
L’azienda vende diversi prodotti all’interno dello stesso ecosistema. Scrivere a ogni nuova registrazione avrebbe dato il benvenuto anche a persone già clienti da un anno. Dal lato del team, persone di Sales e Customer Success dovevano vedere ciò che dicevano i clienti. Un account WhatsApp o un telefono condiviso sembrava la risposta ovvia, ma non era un’opzione reale. Il team lavorava già tutto il giorno in Slack.
Il vincolo
Entrambe le estremità del problema riguardano i permessi, e la seconda è facile da perdere di vista. Più persone possono vedere un canale Slack di quante dovrebbero poter scrivere ai clienti. Visibilità e autorità sono cose diverse. Una casella condivisa le fonde silenziosamente se non viene introdotto un controllo.
Il workflow verifica l’identità Slack di chi pubblica una risposta e la inoltra a WhatsApp solo quando quell’identità è autorizzata. Tutti gli altri possono leggere la conversazione, seguirla e discuterne nel thread, ma nulla di ciò che scrivono raggiunge il cliente. Slack diventa un’interfaccia condivisa senza trasformare l’accesso al canale in autorizzazione a contattare i clienti.
Anche l’uscita ha un controllo. Prima dell’invio di un messaggio di benvenuto, il sistema verifica se la persona ha già un abbonamento attivo a uno dei prodotti dell’ecosistema. Solo gli utenti realmente nuovi entrano nel flusso.
Il terzo vincolo è il momento dell’invio. Un benvenuto automatico alle undici di sera invita a rispondere a un messaggio che nessuno vedrà fino al mattino. I messaggi vengono quindi inviati solo nei giorni e negli orari lavorativi approvati. Le registrazioni fuori da quella finestra restano in coda fino alla successiva apertura.
Cosa abbiamo costruito
Alla registrazione, il sistema controlla l’esistenza di un abbonamento. Solo i nuovi utenti ricevono un benvenuto WhatsApp nella finestra di orario lavorativo approvata. Da quel momento il cliente usa semplicemente WhatsApp.
I messaggi in arrivo vengono instradati in un canale Slack dedicato, con un thread per ogni conversazione cliente. I membri autorizzati del team rispondono nel thread e il messaggio viene inviato a WhatsApp tramite Twilio. Chiunque altro scriva nel thread sta parlando con i colleghi, non con il cliente. Immagini, video e audio viaggiano in entrambe le direzioni, quindi lo screenshot di un problema inviato da un cliente appare in Slack invece di diventare una semplice nota sulla ricezione di un allegato.
Diagramma del processo
Stato attuale
I clienti restano su WhatsApp. Sales e Customer Success restano in Slack. Nessuno condivide un telefono o accede a un account WhatsApp e l’azienda non deve costruire o acquistare uno strumento di supporto separato.
Progetto successivo
Agenti vocali IA che sanno quando non chiamare
Pronto a migliorare i risultati con l’automazione IA?
Prenota una revisione operativa di 30 minuti. Vedremo dove il lavoro manuale limita le operazioni e se esiste un modo concreto per creare capacità.
Prenota una revisione operativaSwiss precision. Valley speed.