Wiederherstellung fehlgeschlagener Zahlungen, die wiederholte Fehler erkennt
Wenn die Abbuchung eines Abonnements mehr als einmal fehlschlägt, erhält die zuständige Person die Zahlungsdetails und den Kundenkontext, die sie für die nächste Entscheidung braucht.
Die Ausgangslage
Fehlgeschlagene Zahlungen liegen im Abrechnungssystem, und die meisten bedeuten nichts. Eine Karte läuft ab, eine Bank hält eine Zahlung zurück, ein Retry gelingt zwei Tage später – kein Mensch muss davon erfahren.
Die relevanten Fehler sehen am ersten Tag genauso aus. Ein Abonnement, dessen Zahlung wiederholt fehlschlägt, kann zu unfreiwilliger Abwanderung werden. Wenn es als Kündigung erscheint, ist das Gespräch, das es hätte retten können, möglicherweise Wochen zu spät. Solche Konten zu finden bedeutete, Chargebee zu öffnen, herauszufinden, zu welchem Kunden der Fehler gehörte, und danach HubSpot zu öffnen, um die zuständige Person zu ermitteln.
Die Herausforderung
Jede fehlgeschlagene Zahlung zu melden, ist derselbe Fehler wie ein Alert für jedes Supportticket. Der Kanal wird laut, niemand liest mehr mit und der eine relevante Fehler kommt in einem Strom an, den niemand beobachtet.
Das System zählt deshalb Fehler pro Abonnement, statt einzeln auf sie zu reagieren. Ein erster Fehler wird gespeichert und löst nichts aus. Ein Abonnement, bei dem die Zahlung erneut fehlschlägt, zeigt ein Muster – und dieses Muster sollte einen Menschen erreichen.
Dafür braucht es persistenten Zustand. Jeder Fehler wird protokolliert und gegen sein Abonnement gezählt. Eine Unterdrückung innerhalb eines Laufs verhindert, dass ein geplanter Durchlauf dieselbe Transaktion doppelt zählt.
Chargebee weiss, dass eine Zahlung fehlgeschlagen ist, aber nicht, wer die Beziehung verantwortet. HubSpot kennt die zuständige Person, aber nicht das Abrechnungsereignis. Die in HubSpot gespeicherte Chargebee-Kunden-ID verbindet beide Systeme. So kann ein wiederholter Fehler dem richtigen Kontakt und Verantwortlichen zugeordnet werden.
Was wir gebaut haben
Ein geplanter Prozess ruft fehlgeschlagene Transaktionen aus Chargebee ab und vereinheitlicht die relevanten Details: Kunde, Transaktion, Fehlercode und Fehlermeldung des Zahlungsdienstleisters sowie einen lesbar formatierten Betrag.
Jeder Fehler wird in ein dauerhaftes Protokoll geschrieben und gegen das Abonnement gezählt. Erste Fehler werden gespeichert und bleiben ohne weitere Aktion. Wiederholte Fehler werden mit Kontakt und Verantwortlichem aus HubSpot angereichert, damit das Account-Team handeln kann, ohne in mehreren Systemen zu suchen.
Prozessdiagramm
Aktueller Stand
Der Workflow führt ein dauerhaftes Protokoll fehlgeschlagener Abonnementzahlungen und erkennt wiederholte Fehler, die Aufmerksamkeit der zuständigen Person benötigen. Aus einem Abrechnungsereignis wird ein Kundenkontext, mit dem das Team arbeiten kann.
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