Une récupération des paiements échoués qui repère les échecs répétés
Lorsqu’un abonnement échoue plus d’une fois, le responsable du compte reçoit les détails de facturation et le contexte client nécessaires pour décider de la suite.
La situation
Les échecs de paiement apparaissent dans le système de facturation, mais la plupart ne signifient rien. Une carte expire, une banque bloque temporairement le paiement, une nouvelle tentative réussit deux jours plus tard et aucun humain n’a besoin d’intervenir.
Les échecs importants ressemblent aux autres le premier jour. Un abonnement qui échoue de manière répétée peut devenir du churn involontaire. Lorsqu’il apparaît comme une résiliation, la conversation qui aurait pu le sauver est peut-être en retard de plusieurs semaines. Pour trouver ces comptes, il fallait ouvrir Chargebee, déterminer à quel client correspondait chaque échec, puis ouvrir HubSpot pour identifier le responsable de la relation.
La contrainte
Alerter sur chaque paiement échoué est la même erreur qu’alerter sur chaque ticket de support. Le canal devient bruyant, plus personne ne le lit et l’échec important arrive au milieu d’un flux que personne ne surveille.
Le système compte donc les échecs par abonnement au lieu de réagir à chacun. Le premier échec est enregistré et ne déclenche rien. Un abonnement qui échoue à nouveau constitue un motif ; c’est ce motif qui doit atteindre une personne.
Cela exige un état persistant. Chaque échec est journalisé et compté pour son abonnement, avec une suppression intra-exécution afin qu’un passage planifié ne compte pas deux fois la même transaction.
Chargebee sait qu’un paiement a échoué, mais pas qui est responsable de la relation. HubSpot connaît le responsable, mais pas l’événement de facturation. L’identifiant client Chargebee stocké dans HubSpot relie les deux systèmes et permet d’associer un échec répété au bon contact et au bon responsable.
Ce que nous avons construit
Un processus planifié récupère les transactions échouées dans Chargebee et normalise les informations utiles : client, transaction, code et message d’erreur du prestataire de paiement et montant dans un format lisible.
Chaque échec est écrit dans un journal persistant et compté pour son abonnement. Les premiers échecs sont enregistrés et restent sans suite. Les échecs répétés sont enrichis depuis HubSpot avec le contact et le responsable assigné, afin que l’équipe de comptes dispose du contexte nécessaire sans chercher dans plusieurs systèmes.
Schéma du processus
Où en est le système
Le workflow conserve un historique persistant des paiements d’abonnement échoués et identifie les échecs répétés qui nécessitent l’attention du responsable du compte. Il transforme un événement de facturation en contexte client exploitable par l’équipe.
Réalisation suivante
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